1.ネガティブな口コミは削除依頼する

Google のクチコミに関するポリシー違反に該当する悪質な口コミを見つけたら、Google側に削除依頼ができます。

口コミの削除依頼の方法は、

【パソコン】ビジネスオーナーとして削除依頼を申請する
【モバイル】ビジネスオーナーとして削除依頼を申請する
【Googleマップ】第三者として削除依頼を申請する

の３つの方法があります。

2.誠実さをアピールする

Google側に削除依頼を申請しても認められない場合、口コミは削除されません。ネガティブな口コミを放置すると集客に影響が出るため、その際は出来るだけ誠実に対応することを心掛けましょう。

「接客態度が悪い」など、お店に非がある口コミが投稿された場合は、来店いただいたことに対する感謝の気持ちを先に伝えた上で、謝罪の言葉と、今後の改善策について返信することで誠実さが伝わり、お店の信頼回復につながります。

お店に非がないことでポジティブな口コミが投稿された場合は、感情的にならず、対応可能なこと・対応不可なことを説明した上で、可能な範囲でサービス改善に活かす気持ちを込めて丁寧に返信します。
ネガティブな口コミにも丁寧に、簡潔で読みやすく返信すると、口コミを見た他のユーザーに「どのような意見に対しても誠実に対応するなお店」とポジティブな印象を与えられます。

3.ポジティブな口コミを増やす

ネガティブな口コミは、Googleマイビジネスに投稿された口コミの総数が少ないと余計に目立ちます。投稿が新しいものが上部に表示されやすい傾向にあるので、出来るだけ評価の高い口コミを増やすことで、ネガティブな印象からポジティブな印象へと変えていくことが重要です。

クチコミを増やすためにはユーザーに直接口コミの投稿をお願いすることが重要です。
Google のクチコミに関するポリシーに違反しないよう注意して、ユーザーに直接口コミの投稿をお願いします。ブログやSNSなどを利用して定期的に口コミの投稿を呼びかけます。対面で一人ひとりにお願いする他、SNSやメッセージを送受信できるツールを利用して、口コミ投稿のお願いを直接メッセージで送ります。

以下の方法で口コミの投稿を募るとGoogle のクチコミに関するポリシー違反に該当するので注意が必要です。

口コミの見返りに報酬や特典を提供する
口コミステーションを設置する
サクラによる口コミ
なりすましによる自作自演の口コミ　等

4.Googleマイビジネスに投稿された口コミへの返信方法

Googleマイビジネスに投稿された口コミに返信する方法は、

【パソコン】Googleマイビジネスから口コミに返信する方法
【モバイル】Googleマイビジネスから口コミに返信する方法
【Googleマップ】から口コミに返信する方法
の３つの方法がございます。

まとめ

Googleマイビジネスを運用していると、高評価の口コミから低評価の口コミまで様々な評価が寄せられます。
ユーザーからの口コミは、お店だけでなく、他のユーザーにとっても貴重な情報です。悪質な口コミの場合は削除申請をし、削除できない口コミについては常に誠実にプロフェッショナルな対応を心掛け、ユーザーの意見を参考にサービスの改善に取り組むことが重要です。